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En el vertiginoso mundo actual, la atención al cliente es un componente crítico para el éxito empresarial. Una respuesta rápida y eficiente a las dudas es fundamental para la satisfacción del cliente. Y una de las herramientas más útiles es ese aspecto es la implantación de un software de centro de llamadas. Esta tecnología puede automatizar el enrutamiento y las grabaciones de llamadas, además de muchas otras funciones.
Sin embargo, elegir una solución de centro de llamadas puede ser un proceso abrumador. En primer lugar, debe decidir qué tipo de sistema se adapta mejor a su modelo de negocio específico. A partir de ahí, se trata de elegir las funciones que sus agentes necesitan para ofrecer a los clientes una asistencia de la mayor calidad posible.
En este artículo vamos a ver toda la información que necesitar para saber elegir la mejor herramienta para tu equipo. Analizaremos los tipos principales de software para centros de llamadas y explicaremos cómo puede determinar cuál es el más adecuado para su empresa.
¿Qué es el software para centros de llamadas?
El software para centros de llamadas es una herramienta que permite a las empresas gestionar las comunicaciones entrantes y salientes a través de diversos canales, como llamadas de voz, correos electrónicos, chat y redes sociales. Está diseñado para agilizar las interacciones con los clientes centralizando la comunicación, automatizando las tareas rutinarias y ofreciendo análisis para mejorar el rendimiento.
El software moderno para centros de llamadas suele integrar funciones como la respuesta de voz interactiva (IVR), la distribución automática de llamadas (ACD), la marcación predictiva y herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Está dirigido a empresas de todos los tamaños, desde pequeños equipos de atención al cliente hasta centros de llamadas a gran escala.
¿Cómo funciona el software para centros de llamadas?
El software para centros de llamadas funciona mediante una combinación de soluciones basadas en la nube o locales que conectan a los agentes, los clientes y los sistemas de datos de la organización.
- Enrutamiento y distribución: el software identifica el tipo de interacción entrante (llamada, chat o correo electrónico) y la dirige al agente adecuado utilizando reglas como el enrutamiento basado en habilidades, la priorización de colas o las preferencias de idioma.
- Comunicación integrada: consolida todos los canales de comunicación en una única plataforma. Por ejemplo, los agentes pueden gestionar llamadas, chats y correos electrónicos desde una sola interfaz, lo que garantiza interacciones fluidas.
- Automatización y sistemas IVR: los sistemas IVR automatizados saludan a las personas que llaman y ofrecen opciones de autoservicio o dirigen a la persona que llama al departamento adecuado, reduciendo la necesidad de intervención humana.
- Programación de llamadas y marcación predictiva: para las campañas salientes, el software puede programar llamadas o utilizar la marcación predictiva para conectar a los agentes con clientes potenciales en directo de forma eficiente.
- Supervisión y análisis: los supervisores pueden supervisar las llamadas en tiempo real, acceder a las grabaciones y analizar métricas de rendimiento como el tiempo medio de gestión (AHT), la resolución de la primera llamada (FCR) y la satisfacción del cliente (CSAT).
- Integración con otras herramientas: el software de centro de llamadas a menudo se integra con los sistemas CRM, lo que permite a los agentes acceder a los datos de los clientes al instante y ofrecer un servicio personalizado.
- Despliegue en la nube o en las instalaciones: las soluciones basadas en la nube son accesibles desde cualquier lugar, proporcionando flexibilidad a los equipos remotos. Los sistemas locales ofrecen más control, pero pueden requerir costes iniciales más elevados.
Ventajas del software para centros de llamadas
Los consumidores de hoy esperan mucho más de la asistencia que hace cinco años. Quieren que sus llamadas se contesten en menos de cinco minutos, quieren tener acceso a opciones de autoservicio y esperan que los agentes tengan información de su caso. El software para centros de llamadas puede ayudar a sus agentes a cumplir estas expectativas con el mínimo esfuerzo.
Enrutamiento automático de llamadas
El software para centros de llamadas automatiza el flujo de llamadas entrantes y salientes. Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) -una característica común del software para centros de llamadas- se utilizan para crear saludos pregrabados, opciones de menú y respuestas a las preguntas más frecuentes.
Con un sistema IVR, los clientes que llaman al servicio de asistencia pueden ponerse en contacto con el departamento adecuado con sólo pulsar un botón. También pueden acceder a información sencilla, como la dirección de una empresa o su horario comercial, sin necesidad de hablar con un agente. Esto libera a los agentes para atender consultas de asistencia más complejas y reduce los tiempos de espera de los clientes. Por tanto, aumenta la productividad de los agentes y mejorando la experiencia del cliente.
Información detallada sobre el rendimiento
Los gestores pueden utilizar el software del centro de llamadas para supervisar en tiempo real el rendimiento de sus agentes. La monitorización de llamadas, por ejemplo, permite a los gestores y otros agentes escuchar las llamadas en tiempo real.
Esta función, que a veces se denomina «interceptación de llamadas», es increíblemente beneficiosa para la formación. Los nuevos agentes pueden seguir de cerca a los empleados más experimentados observando cómo se resuelven los problemas más comunes. Los gestores también pueden utilizar la función de supervisión para identificar necesidades y oportunidades de formación.
Además de la supervisión de llamadas, muchas herramientas también proporcionan información sobre el rendimiento mediante informes automáticos basados en datos históricos. Esta información puede ayudarle a identificar cuellos de botella en las operaciones de su centro de llamadas y a proponer posibles mejoras.
Integración con CRM para agilizar la resolución de incidencias
Con la integración de telefonía informática (CTI), el software de centro de llamadas puede integrarse directamente con su CRM. Cuando un cliente llama al servicio de atención al cliente, la tecnología CTI reconoce la información de ese contacto y muestra automáticamente su perfil al agente. Antes incluso de que el agente responda a la llamada, ya dispone del contexto necesario para resolver el problema del cliente de forma rápida y eficaz.
Esta sincronización de datos es bidireccional. Por ejemplo, la grabación de una llamada de un cliente en directo se almacena automáticamente en el perfil de CRM de un contacto, para que los agentes puedan familiarizarse fácilmente con los problemas. La creación automática de tickets registra los detalles de una llamada -número desde el que se marcó, hora de conversación, ubicación, agente que atendió la llamada- para que los agentes puedan dedicar menos tiempo al resumen y más a ayudar a los clientes.
La integración del software de centro de llamadas y los datos de CRM pone la información detallada de los clientes al alcance de los agentes de soporte, dándoles el contexto que necesitan para lograr una resolución rápida y una alta satisfacción de los clientes.
Cumplimiento normativo
El software de centro de llamadas moderno a menudo incluye herramientas de cumplimiento para cumplir con los requisitos legales, como el consentimiento de grabación de llamadas, las regulaciones de protección de datos, etc.
Programación y gestión eficaces de las llamadas
Una de las características más destacadas del software para centros de llamadas es su capacidad para programar llamadas de forma eficaz. Por ejemplo, un equipo de ventas que lleve a cabo una campaña de generación de contactos puede utilizar el software para automatizar la programación de llamadas de seguimiento en función de las horas preferidas de los clientes. Esto elimina el seguimiento manual, garantiza interacciones puntuales y reduce las posibilidades de perder oportunidades.
Del mismo modo, los equipos de atención al cliente pueden programar solicitudes de devolución de llamada para los clientes que no pudieron conectarse durante las horas punta, lo que mejora la calidad general del servicio y la retención de clientes ya que la tasa media de conversión para las ventas salientes es de alrededor del 30%, pero sólo del 2% para las llamadas en frío.
Conclusión
El software para centros de llamadas es una poderosa herramienta que revoluciona la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Al automatizar los procesos, integrar múltiples canales de comunicación y ofrecer información basada en datos, ayuda a las organizaciones a ofrecer un servicio al cliente excepcional a la vez que optimizan sus recursos. Funciones como la programación de llamadas mejoran aún más la eficiencia operativa, convirtiéndolo en un activo indispensable para las empresas que aspiran a prosperar en un mercado competitivo.
Invertir en programas para realizar llamadas en call center no es sólo mejorar las operaciones, sino construir relaciones duraderas con los clientes.