La inflación va acompañada de un aumento de las expectativas de los clientes, lo que sitúa a las empresas en una posición precaria a la hora de mantener la fidelidad de los clientes. Los clientes están empezando a replantearse las compras caras, como los coches, las vacaciones y las mejoras en el hogar, como resultado del aumento de la inflación; sin embargo, el 63% de los clientes indican que están dispuestos a gastar más por un mejor servicio al cliente.
Invoca, una startup de inteligencia conversacional basada en IA, realizó recientemente una encuesta en la que entrevistó a 500 clientes que habían realizado recientemente una transacción de alto riesgo en uno de los siguientes sectores: automoción, servicios financieros, atención sanitaria, servicios domésticos, seguros, telecomunicaciones y viajes. Esta conclusión coincide con los resultados de la encuesta.
La gente busca experiencias increíbles además de precios bajos. El 76% de los encuestados afirmó que si tuviera una sola experiencia negativa con una empresa, dejaría de hacer negocios con ella. Una mala interacción por teléfono fue la segunda razón más común para que los clientes dejaran de hacer negocios con una empresa, sólo por detrás de los precios altos. El 59% de las personas señalan a los empleados hostiles, los largos periodos de espera y un número excesivo de transferencias como causas de una experiencia negativa.
El 68% de los clientes se pone en contacto con preguntas o dudas sobre un artículo antes de realizar la compra. La gran mayoría de los clientes (85%) prefiere que las empresas les pregunten por qué llaman, especialmente si han realizado transacciones con la empresa en el pasado (por ejemplo, historial de compras, saber quién soy, etc.). Sólo el 71% de los encuestados en el año 2021 cree que las empresas deberían conocer estos datos.
Cuando un consumidor llama a una empresa y ésta sabe por qué llama, el cliente confía más en la empresa y es más probable que haga negocios con ella en el futuro. Si las empresas quieren ofrecer experiencias positivas a sus clientes, los empleados que trabajan en sus centros de contacto necesitan tener acceso a datos relevantes y a tecnología moderna.