En AliExpress el dinero no llega al vendedor cuando pagas: lo retiene la plataforma hasta que confirmas que has recibido el pedido y estás conforme. Ese depósito en garantía es lo que hace que una disputa funcione, porque mientras esté abierta el vendedor no cobra.
Lo que hay que tener claro antes de abrir una:
- La fecha de protección al comprador es lo único que no se negocia. Si vence, pierdes el derecho a reclamar, tengas razón o no.
- Se abre desde el propio pedido, y se puede modificar mientras esté en curso.
- Si el vendedor no contesta en 15 días, la ganas sin más trámite.
- Se puede escalar a los tres días si ves que la negociación no va a ninguna parte.
- Las pruebas deciden. Una foto mal hecha pierde una disputa que era ganada.
Con los productos **Choice**, que gestiona la propia AliExpress, el trámite es más corto: la reclamación no va contra un vendedor pequeño y muchas devoluciones se resuelven desde el pedido sin llegar a la disputa.
Disputa y reclamación: cómo funciona
El proceso tiene dos niveles. La disputa es una negociación entre tú y el vendedor, con AliExpress de testigo. La reclamación es el paso siguiente: si no hay acuerdo, decide AliExpress con las pruebas que haya aportado cada parte.
Las reglas que conviene conocer antes de empezar:
- El vendedor tiene 15 días para responder y llegar a un acuerdo. Si no contesta en ese plazo, la disputa se resuelve a tu favor.
- Si pasan los 15 días sin acuerdo, la disputa se escala sola a reclamación.
- No hace falta esperar tanto. Si el vendedor no responde o la negociación no avanza, puedes escalarla tú a partir del tercer día.
- La disputa se puede modificar mientras esté abierta: cambiar lo que pides, añadir pruebas o responder a la oferta del vendedor.
- Cancelarla tiene consecuencias. Si la cierras porque el problema se ha resuelto, el pago se libera al vendedor, salvo que abras otra antes de que venza la protección al comprador.
Cuando la disputa se resuelve a tu favor, el dinero vuelve por el mismo medio con el que pagaste. Lo que tarda depende sobre todo del banco, y está explicado en la guía de reembolsos.
En la práctica, la mayoría de los casos se cierran en la disputa y nunca llegan a reclamación.
Cuándo abrir una disputa en AliExpress
Lo primero es hablar con el vendedor. Muchos problemas se arreglan por el chat del pedido en un par de mensajes, y al vendedor le interesa resolverlo antes de que llegue una disputa. Si no responde o lo que ofrece no vale, se abre la disputa sin más.
La disputa hay que abrirla antes de que venza la fecha de protección al comprador, que figura en el propio pedido. Cada pedido tiene la suya, según el vendedor y el método de envío.
Se puede abrir una disputa en estos casos:
- El pedido no llega dentro del plazo de protección, aunque el vendedor lo haya marcado como enviado.
- El producto que llega no es el que compraste:
- es muy distinto de lo que decía la descripción;
- se anunciaba como original y es una copia;
- ha llegado dañado por el transporte;
- no funciona o tiene un defecto.
Cómo abrir una disputa, paso a paso
Para abrir una disputa, entra en «Mis pedidos», busca el pedido con el problema y haz clic en «Abrir disputa».
También se puede abrir desde «Detalles del pedido» (Mi AliExpress > Mis pedidos > Detalles del pedido).
A continuación aparece un formulario en el que se explica el problema y se elige el tipo de reembolso que pides.
Si has recibido el producto, adjunta las pruebas desde el principio: fotos, vídeos y capturas de la conversación con el vendedor. Qué conviene aportar en cada caso está en el último apartado.
Si el pedido no ha llegado
Es el problema más frecuente: la protección al comprador está a punto de vencer y el paquete no ha llegado. Hay dos formas de actuar.
- Ampliar la protección. Desde el pedido se puede pedir que se alargue el plazo unos días. Muchas veces el paquete llega durante esa prórroga, y si no llega, haber esperado juega a tu favor cuando abras la disputa.
- Abrir la disputa directamente. No perjudica tus posibilidades, aunque lo habitual es que el vendedor intente ganar tiempo con mensajes y te pida que amplíes la protección y cierres la disputa.
Qué reembolso pedir
En la disputa se elige entre dos tipos de reembolso:
- Reembolso completo. Corresponde cuando el pedido no ha llegado o el producto no cumple lo prometido. Es el que conviene pedir de entrada: lo que pides se puede modificar durante la disputa, y si el vendedor no lo ve justo, te ofrecerá un reembolso parcial.
- Reembolso parcial. El vendedor devuelve solo una parte y te quedas el producto. Tiene sentido cuando el defecto es menor y el envío de vuelta costaría más que la diferencia. No estás obligado a aceptarlo.
Con productos baratos es raro que pidan devolverlos. Con productos caros sí pueden pedir la devolución, y si el motivo es tuyo (por ejemplo, no leíste bien la descripción), el envío a China corre de tu cuenta. Con los artículos Choice y los de devolución gratuita, el transporte de vuelta no cuesta.
Cómo escalar una disputa a reclamación
Si la disputa no ha dado resultado, al escalarla le pides a AliExpress que decida. Se puede hacer a partir del tercer día de disputa, o esperar a que se escale sola cuando pasen los 15 días sin acuerdo.
Para escalarla, entra en «Mis pedidos», busca el pedido y haz clic en «Escalar disputa».
Aparece un formulario en el que se añade toda la información relevante. Al confirmarlo, AliExpress revisa el caso y resuelve con las pruebas que haya aportado cada parte, así que conviene tenerlas completas antes de escalar.
Qué pruebas aportar según el problema
Las pruebas deciden la disputa. Unas reglas generales:
- Fotos o vídeos en los que se vea el defecto con claridad. Es lo que más pesa.
- Capturas de la conversación con el vendedor, sobre todo si en ella prometió algo que no se cumplió (por ejemplo, que el producto era original).
- Si hay varios productos afectados, indica los defectos por separado y aporta fotos de cada uno.
- Si te piden devolver el producto, confirma la dirección de envío y guarda el número de seguimiento: AliExpress lo pide.
Según el tipo de problema, unas pruebas son más útiles que otras.
El producto no coincide con la descripción
- La talla de la prenda es incorrecta: extiende la prenda sobre una superficie lisa, junto a una regla o un metro en el que se lea la medida. Añade una foto de la etiqueta con la talla.
- El número del calzado es incorrecto: mide la longitud de la suela (y la del tacón, si corresponde) y añade una foto de la etiqueta. La talla de la caja puede no ser exacta: la reclamación se hace sobre la medida que indicaba la página del producto.
- El anillo no es de la medida correcta: mide el diámetro interior, mejor con un pie de rey, aunque vale una regla, y fotografía la medida.
- Las características son distintas de las anunciadas: haz fotos en las que se vean las diferencias.
- El color no es el que compraste: muchos vendedores avisan de que el color puede variar ligeramente, así que solo prospera si es claramente distinto. Haz una foto en la que se aprecie la diferencia de tono.
- Faltan accesorios incluidos en la descripción: haz una lista de lo que falta y una foto en la que se vea todo lo que ha llegado.
El producto es defectuoso
- No funciona: lo mejor es un vídeo. En un móvil o una tableta, por ejemplo, muéstralo conectado al cargador mientras pulsas el botón de encendido.
- Los auriculares no funcionan: graba un vídeo mientras intentas reproducir música, con la cámara cerca para que se oigan los fallos.
- No funciona el micrófono o la cámara: graba un audio o un vídeo en el que se noten los fallos.
- Una bombilla alumbra menos de lo que debería: grábala junto a otra de los mismos lúmenes para que se vea la diferencia.
El paquete llega roto o abierto
- Haz fotos o un vídeo del embalaje dañado antes de abrirlo del todo, y alguna foto general en la que se vea la etiqueta con los datos del envío.
- Si el producto también está dañado, fotografía los desperfectos. Y avisa cuanto antes a la empresa de transporte, porque el plazo para reclamarle los daños es corto.
